发布时间：2021-08-03所属分类：管理论文浏览：1次
摘 要： 摘要：分析了桃威铁路客运发展现状，提出了包括明确市场定位，打造自身优势，提升客运设施设备等级，加大客运营销力度，提高客运服务质量，坚持差异化发展等对策，为桃威铁路未来客运发展提供了一定的参考。 关键词：桃威铁路客运服务组织营销力度服务质量
摘要：分析了桃威铁路客运发展现状，提出了包括明确市场定位，打造自身优势，提升客运设施设备等级，加大客运营销力度，提高客运服务质量，坚持差异化发展等对策，为桃威铁路未来客运发展提供了一定的参考。
关键词：桃威铁路客运服务组织营销力度服务质量
铁路旅客运输是整个铁路运输的重要组成部分，随着我国经济建设的快速发展，经由铁路运送的旅客人数逐年增长，铁路旅客运输的地位和作用日益凸显。铁路客运事业发展对国家经济建设、文化交流、民族团结以及满足人民群众工作生活需求等具有重大的意义。
桃威铁路客运事业发展始于1996年4月，是全国最早开办旅客运输业务，目前客运量最大的地方铁路，设有乳山、文登、威海3个客运站。近年来，客运交通事业发展迅猛，特别是随着青荣城际铁路的建成开通，威海机场航线逐年增多以及高速公路的不断完善，桃威铁路客运业务受到前所未有的冲击。
1桃威铁路客运发展基本情况及现状
1.1桃威铁路客运发展基本情况
桃威铁路是威海市自筹资金、自行修建的地方铁路，于1989年6月经国家计委批准立项，1990年11月开工建设，1994年1月全线铺轨完工，1995年正式开通运营。目前，桃威铁路开行了威海—济南、威海—曹县、威海—北京、威海—汉口、曹县—枣庄西共5对普速旅客列车，开办了行包运输业务、专运和新老兵运输业务，是全国办理铁路业务种类最齐全的地方铁路之一。截至2020年12月31日，共完成始发旅客2221.41万人次，终到旅客2303.87万人，完成旅客周转量530642.72亿人公里，对威海经济社会高速发展有着不可或缺的贡献，详见图1。
1.2桃威铁路客运现状
近年来，随着青荣城际铁路的建成开通，威海机场航线逐年增多以及高速公路的不断完善，威海客运市场竞争日益激烈，桃威铁路客运量从2015年起呈逐年下滑趋势，尤其是2020年受新冠肺炎疫情影响，客运量下滑严重，全年运送旅客99.2万人次，与2014年相比下滑了69.3%。
2制约桃威铁路客运发展的因素分析
2.1桃威铁路地理位置、人口数量不具优势
首先，桃威铁路地处山东半岛最东端，无中转、过路客流，地理位置不占优势，另受客源结构因素影响，流动客源不足。其次，一个地区、城市人口数量是影响该地区铁路客运市场的重要因素，人口数量决定一个地区客运市场活力，威海地区人口总计280万，市区人口不足80万，人口总量、城市人口数量均相对较少。再次，因威海公路、水运、航空业较为发达，所以选择铁路出行的人口数量比例有限。客源不足是制约桃威铁路客运发展的主要因素。
2.2青荣城际铁路挤占桃威铁路客运市场
2015年1月，青荣城际铁路全面通车，因其快速、舒适、便捷、车次密度大等优势，成为威海地区铁路旅客运输的主要方式。随着青荣城际动车组列车开行方向逐渐增多和车次密度不断加大以及科学灵活的“一日一图”调度，桃威铁路原有的客运市场被进一步压缩，客流占比越来越小。
2.2.1运行时间。青荣城际动车组列车运行时间比桃威铁路普速旅客列车运行时间减少60%以上，尤其是在济青高铁开通后，动车组列车的运行时间进一步缩短，对时间要求相对较高的大部分商务、公差人员改乘动车组列车出行，部分异地换乘的普通旅客和学生旅客也更倾向于选择动车组列车出行。
2.2.2乘车环境。和桃威铁路普速旅客列车相比，动车组列车为旅客提供了更加舒适方便的乘车环境，科学合理设计功能区间，更能满足旅客的多样化、个性化需求，进一步提升了旅客乘车舒适度。尤其是中国标准动车组“复兴号”的上线运行，使旅客的安全性、舒适度、幸福感进一步提升，出行体验更加美好。
2.2.3车站布局。青荣城际铁路威海地区车站分布基本辐射威海中东部地区，比桃威铁路客运车站的布局更加合理，并且公路畅通、出租车公交车便利，环翠、荣成、文登地区大部分旅客受车站距离、在途时间、便捷程度等因素影响而优先选择城际动车组列车出行。
2.2.4客流成分。桃威铁路普速列车承运的菏泽曹县方向客流多以民工流和低收入群体为主，这部分群体对运输价格较为敏感。因此，相对于青荣城际铁路，桃威铁路具有一定的优势，客流流失相对较少。但是，北京、济南等方向客流多以商务、学生、中转换乘居多，旅客主要考虑的是旅行时间和舒适度，在这方面，桃威铁路普速列车与青荣城际动车组列车相比完全没有竞争力，所以大部分旅客会优先选择城际动车组列车出行。
基于以上分析，结合近几年的实际数据显示，青荣城际铁路开通后桃威铁路总体客流流失在32%以上。如果桃威铁路没有变化和创新，随着人们收入水平的增加和对出行条件预期的提高，桃威铁路普速列车客流流失将更加严重。
2.3运输组织影响客流量
按接发列车等级要求，桃威铁路普速列车进站、出站作业要避让青荣城际动车组列车，由于青荣城际动车组列车开行密度不断加大，造成桃威铁路普速列车站停时间、区间避让时间延长，旅客旅行时间增加，这样势必引起部分旅客不满，造成客流流失。另外，威海站虽然是“两站合一”，“普速”“动车”共用，但是按照“五统一管理”原则，桃威铁路失去优先发售担当列车车票的优势，从而影响了桃威铁路旅客列车的上座率。由于车站运输组织和客运组织的影响，城际铁路动车组列车在一定程度上挤占了桃威铁路普速列车的客流。
2.4客运基础设施薄弱、设备落后
桃威铁路受体制、效益影响，在客运基础设施设备方面资金投入严重不足，造成桃威铁路除威海站外，文登站、乳山站客运设备设施陈旧老化，基础薄弱。另外，正在营运的旅客列车陈旧落后，其中，7组普速旅客列车中有4组是25B型非空调车底，1组是2000年生产25G型车底，无法给旅客提供舒适的乘车环境，直接影响桃威铁路外部形象和服务质量，难以吸引更多客流。
2.5客运营销意识淡薄，体制落后
2.5.1营销观念落后，营销意识淡薄。在当前客运市场竞争日益激烈的情况下，许多客运工作人员没有危机感和紧迫感，缺乏市场观念和竞争意识，相当一部分干部、职工至今对桃威铁路当前所面临的严峻形势认识不清、不足，习惯了吃“大锅饭”，缺乏主人翁精神和危机意识，致使工作主动性差，营销意识淡薄、士气不足。
2.5.2客运体制陈旧，难以适应新形势的要求。近年来，随着国家铁路事业高速发展，传统模式早已不能适应现代客运工作的需要，在市场经济条件下，客运市场出现了越来越大的不确定性和未知性，旅客的忠诚度逐年下降。传统的管理体制和陈旧思想的束缚，致使干部职工在思想观念上不能满足新形势下广大旅客对铁路旅客运输服务高标准、高期待的要求，现代管理、营销、服务理论也尚未进入铁路干部职工心中，未从思想上真正形成适应现代客运市场的管理营销服务理念，从而缺乏主动夺取市场份额的策略和动力。
2.6客运服务组织方式单一、落后
2.6.1客运服务组织单一，缺乏整体协调联动。没有针对客运服务制定各部门协调联动机制，没有出台相应的服务标准、服务承诺，具体工作中衔接不畅、相互扯皮现象屡见不鲜。
2.6.2列车服务方式落后。列车服务没有做到以人为本、关怀备至，还停留在送水、扫地、擦桌子等传统服务层面;餐车服务品种单一、没有创新;列车广播缺乏时代感、个性化、多样性。例如，由于部分旅客列车到站较晚，下车后乘车不便，但在车上并没有为旅客提供到站后换乘公交车、出租车及其他交通工具的信息，服务旅客缺失了“最后一公里”。另外，部分列车员工服务呆板、素质较低，旅客投诉现象时有发生。
3桃威铁路客运发展对策
面对客运市场的激烈竞争环境，当务之急是在旅客运输行业中占有一席之地，并争取更多的市场份额，突破桃威铁路客运发展瓶颈，进入良性发展快车道。
3.1明确市场定位，打造自身优势，坚持差异化发展
以市场为导向，以满足中低收入旅客需求为目标，优化客运线路，坚持差异化发展，同高铁动车和谐共处。积极争取国铁集团支持，避开运能紧张、竞争激烈的热门线路，特别是高铁动车开行繁忙的线路。研究论证开行威海至南昌、威海至兰州等方向长远距离旅客列车线路，充分发挥普速列车票价低廉、经济实惠、夜间行车、卧铺休息、悠闲自在、适合长途旅行的优势。加大餐车管理改革力度，提高烹饪水平，丰富菜品种类，为旅客提供24h餐饮服务。同时，充分发挥互联网订餐的作用，提供各地方特色美食，满足旅客不同需求，让旅客真正体会到温馨舒适的旅行。打造品牌旅游专列，发挥“铁路+旅游”及威海“中国优秀旅游城市”优势，与各地文旅集团密切合作，开行全国各地往返威海的旅游专列，开启“精致城市·幸福威海”“走遍四海，还是威海”的温馨之旅，吸引全国各地旅客来威。同时，组织威海旅客前往全国各地，开行双向旅游专列，搭建“增运”“创收”新平台，带动桃威铁路客运高质量发展。
3.2借桃威铁路电气化改造契机，提升客运设施设备等级
3.2.1提升改善客运站基础设施设备。桃威铁路电气化改造工程总造价约50亿元，目前先期工程已启动，要以桃威铁路电气化改造工程项目为契机，全面提升客运基础设施设备水平。对威海南站站场实施改造，增加客运相关作业功能，增加股道、车库使之具备客车存放、整备、清洗、集便卸污功能。对文登、乳山两座客运站的客运广场、候车厅、售票厅、进出站通道等基础设施设备进行全方位的改造升级。同时，采用高铁站台设计标准延长两站的客运站台，增设雨棚、客运引导系统、自动扶梯等设施设备，对旅客提出的供水、供暖、供冷、如厕等热点问题进行彻底整治，让旅客充分享受到方便、温馨、舒适的乘车候车环境。
3.2.2提升客车设备等级。160km动力集中电动车组票价较低、乘坐舒适，性价比高。桃威铁路电气化改造后，线路等级为国铁Ⅱ级全封闭线路，届时可根据实际需要对桃威铁路所开行的普速旅客列车部分或全部升级，升级为时速160km动力集中电动车组。同时，积极寻求国铁集团的支持，开行新的160km动力集中电动车组列车线路，让普通老百姓花较少钱也可享受高铁动车的体验，提升桃威铁路运输品质和对外形象。
3.3加大客运营销力度
3.3.1细分铁路客运市场。客运营销要解决的核心问题是制定市场营销战略。细分客运市场是以旅客需求为出发点，根据旅客出行的差异性，发现不同旅客之间需求的差别，把需求相似的旅行群体归为一类，根据不同旅客群体需求的差异性制定出有针对性的营销战略。按旅客行程细分，对不同行程的旅客进行组合并加以考察，以便找出长途、中途、短途旅客在旅行过程中要求的异同点;按旅客对旅行舒适条件细分，不同消费层次的旅客对旅行条件具有不同的要求，可分为高铁动车、普速车、商务座、一等座、二等座、软卧、硬卧、硬座等;按地理位置细分，不同地区经济发展水平存在梯度差，旅客总体消费水平也存在较大差异。另外，还可以按旅客对季节要求、对旅行时间要求等方面细分。桃威地方铁路具有明显不同于国家铁路的自身特点，必须通过细分市场并加以综合分析，才能制定出差异化、有针对性的客运营销战略。
3.3.2建立营销机制，完善营销体系。建立营销机制，包括工作机构、工作制度、资金保证运用等。建立健全工作机构、工作机制，制定营销战略、营销方案，建立健全客户营销档案，加强网络营销过程和客流运能信息动态管理，并从组织、人员、资金等方面保证客运营销工作的顺利开展。
3.3.3创新客运营销思想观念。为了更好地实现客运目标，必须在营销方面下功夫，首先便要创新客运营销思想观念，面对竞争激烈的客运市场，客运营销必须保持高度敏锐性，充分利用现代科学技术手段，随时掌握市场动态，全面了解市场、研究市场、制定策略，及时应对客运需求。要广泛应用网络媒体和传统媒体，大力宣传推介桃威铁路及其客运产品，还要时刻关注其他交通方式的变化情况，特别是公路、航空等竞争对手的营销策略和客流变化情况，及时采取应对措施。另外，客运营销要贯穿站车工作全过程，要在安全、便捷、服务、质量及其他细节管理上下功夫，突出特色服务、人文关怀，获取竞争优势，达到营销目的。
3.3.4精致服务、精准营销。大力开展“精致服务、精准营销”活动，稳定老客户，争取新客户。一是对出行的团体客户采取“一团体一方案一专员”的重点服务措施，让旅游团体出行安全、便捷、顺心。二是做好老幼病残孕等重点旅客的主动服务，让“我能帮您么”成为每名客运工作人员的日常用语，让旅客真正体验到家人般的温暖。三是加强服务考核力度，服务窗口、服务人员要做到微笑服务，严格按要求使用“您好、谢谢、再见”等文明用语，让旅客真正享受到温馨、顺意的服务。四是巩固核心产品，大力开展促销活动，针对不同时期制定不同促销策略，让利于客户，同时，加大宣传力度，提升桃威铁路客运知名度和认可度。
3.4提高客运服务质量
3.4.1完善客运企业文化。坚持以人为本，以旅客为中心，实现企业、员工、旅客的共同发展，倡导具有正能量丰富内涵的集体意识，培养团队精神，吸引全员参与搞好铁路企业文化整合，建立学习型企业，培育具有桃威铁路特色的客运企业文化。用文化精品、文化品牌，去展示桃威铁路客运时代风貌，积极营造员工被尊重、被理解、被关爱的环境，培养员工爱岗敬业精神，充分激发他们的工作干劲和工作热情，时刻尊重并善待每位旅客，不断提高客运企业文化质量和水平，催生和提高客运工作核心竞争力。
3.4.2树立正确服务理念。铁路客运工作主要是与人打交道，且点多、线长、量大，每天面对四面八方的海量旅客，由于工作、家庭、身体等原因难免会有情绪波动的时候，要教育职工牢固树立“旅客至上”“人民铁路为人民”的服务理念，不能将情绪带到工作当中，更不能将情绪发泄到旅客身上。要使干部职工清醒地认识到，旅客的利益就是企业、职工和自身的利益，职工的工作职责就是为旅客服务，要不厌其烦，一切从旅客的实际需要出发，像对待自己的亲人那样对待每名旅客，想尽办法、付出最大努力，为旅客做好售票、候车、乘车等每一项服务。同时，加强人文关怀，将旅客点滴小事放在自己心上，使服务更具人性化、更富亲情感。
3.4.3树立客运队伍良好形象。客运队伍的良好形象是客运服务质量的基本保证，要采取脱产、半脱产的方式，对客运系统特别是服务窗口的干部职工开展全方位教育培训。举办客运礼仪规范培训班，聘请专职教员作专题讲座，对所有上岗人员进行服务技能培训，在坐姿、站姿、迎宾及送客礼仪等方面严格训练，规范形体语言，培养良好的形象气质。在旅客乘车、候车场所，在列车车厢指定位置悬挂、张贴表达问候、欢迎、祝福的标语。
3.4.4加强职工道德教育。积极开展具有客运服务特色的职业道德教育，增强客运人员服务意识和法规意识。用理论和生动事例相结合的方法，对客运从业人员进行世界观、人生观、价值观、社会公德、职业道德、职业素质的定期教育和培训，使客运职工真正达到“爱岗敬业、诚实守信、服务群众、奉献社会”的职业要求，全面提升客运人员职业道德素质。
3.4.5严格服务质量控制。制定完善的客运服务质量控制规范，根据不同的岗位工种制定适用的表格，对检查结果进行现场记录，服务质量控制要双方签字确认。车间、部门管理人员进行的自检要规定频率、时间、检查项目和标准，这是客运服务质量控制的重要部分。同时，必须赋予客运监察人员相应职权，监督监察采用每月不定次数、不定频率的检查方式，对监察发现的问题，能处理的当场处理，不能当场处理的要进行书面综合分析，并形成专项报告，为上级提供决策依据。
4结束语
桃威铁路要想在竞争激烈的客运市场中发展壮大，就必须创新思路、超前预想，要突出自身特点、明确市场定位、打造自身优势，坚持差异化发展，只有这样才能在旅客运输行业中抢占先机，立于不败之地。——论文作者：王志军
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