发布时间：2021-08-30所属分类：免费文献浏览：1次
摘 要： 对外经贸实务
《商务英语在跨境电商业务沟通中的运用探析》论文发表期刊：《对外经贸实务》；发表周期：2021年05期
《商务英语在跨境电商业务沟通中的运用探析》论文作者信息：程欣(1976—)，女，教授，博士，高级经济师；研究方向：国际贸易实务，经济与管理。
摘 要：在当前双循环发展格局下，跨境电商作为新兴业态，正成为稳定外贸增长、促进经济发展的新动力新引擎。中国与国际间的交往只会越来越多，商务沟通也会越来越密切，精准的商务英语表达会增进贸易双 方之间的理解，加深彼此的信任，在跨境电商业务中能起到重要的桥梁作用。基于此，提出业务扎实捻熟电商术语、简明清晰提高沟通效率、有礼有节真诚对待客户、有理有据维护正当权益、细致周到洞悉客户心理及相对应的运用探析，以期能让商务英语沟通成为彰显业务水平的软实力，促进贸易之路更通达。
关键词：商务英语;跨境电商业务;运用探析
在当前国内国外双循环新发展格局下，外贸必须要走创新发展之路才能真正提质增效。而跨境电商作为新兴业态，正以其蓬勃之势改变着传统国际贸易的市场格局，加速外贸创新发展进程，成为有效开拓国际市场、促进经济发展的新动力新引擎。2020年，中国跨境电商进出口实现了迅猛增长，达到1.69万亿元，同比增长31.1%，在疫情影响下逆风翻盘，逆势增长，为外贸回稳作出了突出贡献，也为稳住中国经济基本盘提供了重要的内生动力。跨境电商使得外贸企业，尤其是中小外贸企业能更便捷更有效地进入全球市场，接触到更广泛的国外客户并参与全球价值链。随着更多的外贸企业加入B2B，B2C的业务阵营，跨境电商电子化、个性化、高频次的特点也给传统外贸企业带来了新的冲击和新的挑战，如何能在跨境电商业务中吸引并维护好客户，其中很关键的就是要充分重视商务英语在跨境电商业务沟通中恰到好处的运用。
一、商务英语在跨境电商业务沟通中的重要性
跨境电商是沟通全球消费和生产的桥梁，要使业务开展顺利，离不开买卖双方之间友好顺畅的沟通。精准的商务英语表达往往能在跨境电商业务中起到事半功倍的作用。
(一)使客户更信任企业的专业度
内容清晰、逻辑缜密的商务英语沟通会使客户更信任企业的专业度。在“全球买、全球卖、全球付、全球运、全球游”加速成为现实的今天，跨境电商为全球贸易、全球消费带来了全新体验。尤其是跨境电商商品品类主要以服装、鞋帽、美容产品、电子产品等为主，当图文并茂的新品类产品在跨境电商平台上传并引起客户的关注后，虽然不乏一些买家会心动后直接下单，但很多买家仍会通过平台站内信、外贸邮等方式与卖家磋商，买家和卖家之间的交流离不开语言的表达，对产品客观精准的描述，对价格合理定位的解释等准确的商务英语沟通会增加客户对企业的信任度。
(二)使客户更欣资企业的诚跨境电商高频次的特点使得买卖双方之间的交流既频繁也简洁，比如在询问产品详情和还价等阶段，客户希望能收到及时的准确回复以便快速做出下一步的决定。尤其在大数据时代，客户都惜时如金，他们会更欣赏高效率的有来有往的商务英语沟通。
(三)使客户更乐于与企业合作
在售前服务阶段，虽然有些已是低货值产品，但双方仍会在价格上不断洽谈，因为不少买家希望在跨境电商平台上淘到较便宜的商品;在售后服务阶段，卖家又常会收到投诉信，如买家没收到货、因为海关扣关原因而要求退款、收到货后不满意等等。这时，卖家对此类还价商务信函和投诉商务信函的持续关注和妥贴的回应很重要，这其中离不开有温度的商务沟通，能在有理有据维护外贸企业正当权益的同时，在语言表达上富有人情味地向对方解释和传达合理的解决方案，会迎来更多的回头客。
二、商务英语在跨境电商业务沟通中的运用探析
在跨境电商业务中，顺畅的商务英语沟通不仅仅涉及语言的准确表达，更体现业务员娴熟的专业知识和高超的交际策略。正如英国商务英语专家Nick Brieger曾在商务英语范畴理论中提及的，商务英语应包括语言知识、交际技能、专业知识、管理技能、文化认知，而这些在跨境电商业务沟通中被赋予了更鲜明的特色，如能被业务员巧妙合理地运用，定能为业务的顺利开展增光助力。(一)业务扎卖抢熟电商术语由于是跨境交易，当客户仅凭借产品详情还无法决断购买，需要业务员对产品本身，如产品的品质、优势、特色、适应人群、适用范围等进行更细致描述时，就是考验其专业能力之时，如果客户无法理解所提供的信息，就不会购买产品：但若业务员对产品信息捻熟于心，精准表达中还对产品进行了有理有利的推销，就很快能推动交易的达成。此外，除了产品信息，每个客户的关注重点还都各有不同，业务员就应具体问题具体解释，例如跨境电商物流、跨境电子商务支付等，若业务员在回复时不就具体问题直面回应，或避重就轻，则会显得业务能力弱，或沟通没有诚意。反之，精通的专业回复，娴熟的业务能力会受到客户欢迎，赢得订单。
同时，跨境电商有很多该领域内的专业术语，比如B2B(Bus iness to Business，即企业对企业电子商务)、B2C(Business to Customer，即企业对个人电子商务)、M2C Manufacturer to Consumer，即生产厂家对消费者电子商务)、SKU(Stock Keeping Unit，即库存量单位，最小存货单位)、SEM(Search Engine Marketing，即搜索引擎营销)、SEO(Search Engine Optimization，即搜索引擎优化)、CTR(Click Through Rate，即点击转化率)、POP(Point of Purchase，即卖点广告)、3PL(Third Party Logistics，即第三方物流等，这些都是需要跨境电商企业的业务员耳熟能详熟练掌握的。
(二)简明耕准提高沟通效率
由于跨境电商业务的快捷，买卖双方间的沟通以简明精准为核心特色，力求言简意赅，快速切入主题。传统商务信函中较冗长的表达，例如"We wish to acknowledge receipt of your samples.
.."，"Please don't hesitate to write to us at any time.”等都不宜采用，取而代之的应该采
H"Thank you for the samples.."，"Pls contact us."。此外，一些多余的赘述能简就简，比如"It should be noted that this is the bottom price we can offer now."中的"It should be noted that"，"For your information，the minimum quantity for order is...”中的"For your information"，"Please be advised that we can ship the goods in time."中的"Please be advised that"这样的表达都可以删减。
简明还可以体现在行文布局上，例如当跨境电商业务员在撰写发货通知时，可以用这样的商务英文信函格式，既热情周到，又简洁得体，让客户瞬间就能获取到有用信息。
Dear Sam，We are glad to tell you the shipping information.Hope you'11 be satisfied with our goods.Tracking No.：RM953250992CN Shipped Date：Jan 20，2021 Standard shipping period：10-15 days Best regards，跨境电商业务要想畅通无阻，精准的表达和果断的回复能极大地提高沟通效率，例如跨境电商业务员看到有些客户在平台询盘后对产品满意，但就是不能接受价格而迟迟不下订单要求打折，同时我方还有降价空间时，如果只是这样回复"If you buy more，we will give you a better discount."，虽然看似在给对方优惠打折，但具体增加的数量和对应的折扣却不明晰，客户会认为你只是在泛泛地促销，并没有针对该客户给出明确的打折方案，很可能会转向其他的跨境电商卖家。若业务员真心想达成这笔交易，且算出了可行的折扣率，建议直截了当地清楚表达"If you buy more than Xx pcs，we will give you a 5%discount."，这样客户会明确地知道对方希望的起订数及对应的折扣率，从而使得业务能继续深入开展。再如"It is the lowest price that we can offer you."建议在句尾加上“now"，表达“这是目前我们给贵方报出的最低价"："from the 10th to 30th of December"建议在句尾加上"both inclusive"，表达“从12月10号到12月30号，其中包括10号和30号这两天"，类似的还有“3%up to 5%"，也应该在句尾处加上"both inc lusive"这样确切无争议的表述，这会让客户更满意沟通中的精准高效。
(三)有礼有节真诚对待客户
商务英语沟通中的礼仪不仅仅是一种字面上的客气，还应该蕴藏着与客户之间真诚、善意的交流意愿。例如在收到对方订单尤其是双方初次合作时，仅仅用"We have received your order of P7365，"可能意思表达了，但语气中的诚意还不够，建议最好用"We have received with many thanks your order of PT365."或"We take the pleasure of receiving your order of PT365."当业务员在跨境电商平台收到客户对订单的好评时，马上回复一份感谢函，无疑会更好地增进双方之间的感情。
Dear Thoms，
Thanks for your positive appraisal.We wi11 strive forproviding better products and service for you in the future.
Best Wishes，
(四)有理有据維护正当权益
跨境电商作为一种全新的国际贸易形式，对推动贸易便利化起到了相当的促进作用，这种商务创新也正改变着国际贸易现状，不仅推动了大型外贸企业的转型，还让更多的中小企业能通过这种新的模式参与到国际贸易中，但不少中小企业在开展跨境电商业务时也会遇到一些烦心事，比如价格已经触底，但客户仍要求降价：物流显示已妥投，但客户来信未收到货;客户坚持产品有问题，但又不能提供相关照片或证明材料：客户要求无理由退货退款等。这时有理有据同时又不失礼节的回复，能体现出业务员良好的业务素质。
价格是跨境电商平台用户最为敏感且最看重的，因此以如何应对还价这样的商务信函为例，业务员应保持理性，摆事实讲道理，既尊重对方，又要能不卑不亢。例如拒绝对方要求时用"We certainly can't consent to your request for payment.(我们当然不能同意你方的付款要求)”这样的表达会过于强硬，如果换成"we're afraid we will not accept your request for payment at present.(我们恐怕目前还不能接受你方的付款要求)"，意思其实一样，但更显婉转，也让人易于接受。
产品优化是不少跨境电商卖家的经营之道，即跨境电商平台上的产品会根据用户反馈升级改进，或引入新技术进行微创新，优化后的产品价格自然会有所提升，但老客户往往会发出"We can t understand why the price of the new style should be increased by as much as USD6?
(我方不能理解为什么新款式要涨价6美元之多)”这样的邮件，如果业务员避而不谈，或简单地回复因为是改了新款式，都不足以让客户B，建可以样解释"The improvements made on the older style really more than off set the difference of USD6.(我们在旧款式上作了很多改进，这确实抵消了6美元的价格差异)"，同时将新旧款式的不同特点加以具体比较，或再配上相关图片和具体的数据，这样会更有说服力，也会让客户更易于接受。
(五)细致周到润悉客户心理
商务沟通中的细致周到更多地体现在能为客户着想，同时秉持双赢原则。例如在对方要求提供蓝色尼龙套而我方缺货时，如果仅用"We can't supply ny lon covers in blue from stock."i样的语句回复，则下面的业务就开展不下去了，也没有更多地考虑对方的需求选择。所以不妨体贴地在后面加上一句"Shall we substitute nylon covers in green?"或者是"How about XXX?It's an ideal substitute."，周到地给对方提供更多的选择权。
再如当业务员在跨境电商平台接到新订单后发现客户迟迟未付款时，可以这样提醒会更有人情味。
Dear Helen，
We appreciated your new or-der of MTW2901.However，we noticed you have not made the payment yet.This is a friendly reminder，as the earlier you pay，the sooner you wil1
get the goods.If you have any problems making the payment，please let us know.
Best regards
周到还体现在应将需要传达给对方的有效信息罗列完整，这样可以省去反复追问追答的时间，不仅彰显了业务员扎实的业务功底，也能反映其做事细致，会让客户更放心地与企业合作。例如"Thank you for your order.The goods are in stock and will be dispatched to you soon."只是表达了收到对方订单，会尽早发货之意，但客户每天会与不少订单打交道，收到这样的信函可能还要重新翻阅之前的资料，去了解信函里说的到底是哪份订单，是具体哪个产品，同时还可能追问“尽早”到底是多早。所以建议业务员在落实好交期后写一封简单又完整的商务英语信函告知客户详情，如"Thank you for the order of No.562 for 30000 pounds polyester fiber.Thegoods are in stock and wi11be dispatched to you before Nov 15."这样信息齐全t描述i客户一目了然，极大地提高了沟通效率。
三、结束语
在当前双循环新发展格局下，跨境电商正在为外贸发展赋能，成为当今互联网时代发展最为迅速的贸易方式。外贸企业要紧紧抓住跨境电商快速发展的新机遇，积极抢占国外消费市场，为外贸发展创造新蓝海。中国开放的大门只会越开越大，与国际间的交往会越来越多，商务沟通也会越来越密切，高质量的沟通会增进贸易双方之间的理解，加深彼此的信任，同时也是彰显业务水平的一种软实力。
进入跨境电商领域的外贸公司业务员要将商务英语在跨境电商业务中巧妙地加以运用，注重商务沟通中的有来有往、有礼有节、有理有据。这会让买卖双方之间的沟通更顺畅，贸易之路也就会更通达。
SCISSCIAHCI
